CURSO ESPECIALIZADO CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
ACCESO GRATUITO PARA LOS REGISTRADOS HASTA EL 22 DE MARZO DE 2021
MODALIDAD VIRTUAL ONLINE A NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL
Inicio: 22 de marzo de 2021
Fechas de clases: 22, 24 y 29 de marzo de 2021
Horario: 6:30 p.m. a 9:30 p.m.
Lugar: Campus virtual Cietsi (https://institutocietsi.com/p/atencionalcliente/) y zoom
Las clases se transmiten en vivo, podrás consultar al ponente en tiempo real por zoom, si no puedes ver las clases online, podrás ver luego la grabación, acceso ilimitado al campus virtual.
CERTIFICACIÓN OPCIONAL (No incluye IGV):
PROMOCIÓN (hasta el 22 de marzo de 2021): S/ 60 Soles
NORMAL (A partir del 23 de marzo de 2021): S/ 100 Soles
Incluye certificado a nombre del Centro de Altos Estudios Cietsi, equivalente a 40 horas académicas, 2.5 créditos
OPCIONAL: Puede también certificarse con el Colegio de Licenciados en Administración Región Lambayeque adicionando S/ 30 Soles (40 horas académicas, 2.5 créditos)
PARA PARTICIPAR DEL CURSO DE ESPECIALIZACIÓN:
+ Directamente en el campus virtual: https://institutocietsi.com/p/atencionalcliente/)
+ Formulario: https://bit.ly/ccac2021
+ En caso no pueda registrarse en los dos links anteriores, puedes enviarnos sus datos al Celular/WhatsApp: 956272261 (Clic aquí: https://bit.ly/ccacwsp)
PARA CANCELAR CERTIFICACIÓN:
- Mediante agente o transferencia bancaria: https://cietsiperu.com/forma-de-pago
- También por Yape (942049093), Tunki (968059963), Plin (968059963), PayU y PayPal (informes@cietsiperu.com)
Una vez realizado el pago comunicarse con nosotros enviando un email a informes@cietsiperu.com o al WhatsApp: 956272261 o 968059963, con los siguientes datos (nombres completos, DNI, teléfono/celular, como asunto CURSO CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE), adjuntando el comprobante de pago, luego de validar nos comunicaremos con usted a la brevedad.
¡¡APRENDIZAJE 100% GARANTIZADO!!
¡¡HACIA LA EXCELENCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE!!
¡EN CIETSI ESTAMOS COMPROMETIDOS EN FORMAR PROFESIONALES COMPETITIVOS!
Dirigido
+ Egresados, bachilleres, técnicos y profesionales que laboran en las áreas de comercialización, marketing, servicios, operaciones y otros relacionados directamente con la atención al cliente.
+ Postulantes a las áreas administrativas, este curso permitirá acreditar competencias que son requisitos en los términos de referencia para un determinado puesto.
+ Estudiantes y público general interesado en especializarse en el ámbito de la calidad del servicio y atención al cliente.
Objetivos
El presente curso especializado está orientado a desarrollar competencias y fortalecer habilidades sobre la calidad de servicio y atención al cliente, que enfatiza la importancia de ofrecer a las personas un servicio oportuno, imparcial, transparente y confiable que satisfaga sus necesidades y expectativas con eficiencia, calidad y oportunidad.
Temario
FUNDAMENTOS DE CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
+ Aspectos generales
+ ¿Qué es calidad?.
+ ¿Qué es el servicio?.
+ ¿Qué es un cliente?.
+ ¿Qué significa calidad en el servicio?.
+ Principios de Calidad de Servicio al Cliente:
+ Categorización y características de los servicios.
+ Bases, dimensiones y factores clave de la calidad de servicio al cliente.
+ Elementos de calidad de servicio.
+ La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
+ Las razones del cambio hacia una cultura de calidad de servicio.
+ El sistema de servicio:
+ Componentes del sistema de servicio.
+ Interacciones internas y externas en el sistema de servicio.
+ Motores de éxito en los servicios.
+ Tipos de procesos de servicio.
Evaluación.
MEJORA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS
+ El perfil del cliente.
+ Entendiendo al consumidor del siglo XXI.
+ Necesidades de los clientes.
+ Personal de atención: Perfil del puesto y capacitación del personal.
+ Conocimiento y canales de atención al cliente (presencial, telefónico, virtual, móvil o itinerante).
+ Calidad de Trato al Cliente:
+ Bases del trato de calidad al cliente.
+ Etapas y rangos de atención al cliente.
+ Generación de armonía y mutua confianza en las relaciones interpersonales.
+ Manejo comunicación efectiva en la atención al cliente (visual, gestual, de posturas y verbal), aspectos para una apropiada presencia en la atención a clientes.
+ Protocolos de atención.
+ Trato preferente, equitativo y con pertinencia cultural.
+ Como manejar los reclamos y sugerencias:
+ Mecanismos de recepción, registro, atención y tratamiento.
+ Esquemas de atención de quejas y reclamos.
+ Uso de reclamos y sugerencias para la mejora continua.
+ Libro de reclamaciones.
+ Gestión de la Calidad de Servicio:
+ Enfoques de la optimización y la mejora continua en la prestación de servicios.
+ Análisis estructural de procesos de servicio al cliente.
+ Naturaleza y funcionamiento de los círculos de calidad.
+ Establecimiento de normas de calidad de servicio.
Evaluación.
LA GESTIÓN DEL CAMBIO EN LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE
+ Gestión del Cambio y la calidad de servicio al cliente:
+ Manejo de inteligencia positiva en tiempos de cambio.
+ Atención al cliente en épocas del COVID 19.
+ Nuevos paradigmas en la calidad del servicio al cliente.
+ La era digital y la calidad de servicio al cliente.
+ Organización de Programas Integrales de Calidad de Servicio:
+ Requerimientos y premisas para el desarrollo de programas de calidad de servicio.
+ Diagnósticos internos y externos e identificación de brechas.
+ Conformación de comité directivos.
+ Determinación de procedimientos de implementación y continuidad
+ Medición y evaluación de la calidad de servicio al cliente.
+ Principios y Procedimientos de Fidelización de Clientes:
+ Naturaleza del marketing relacional y de la retención y fidelización de clientes a través de la calidad de servicio; generación de valor superior de conveniencia al cliente.
Evaluación.
Informes y consultas:
(074) 637020, WhatsApp: 968059963, 956272261, informes@cietsiperu.com, www.cietsiperu.com
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